GESTÃO DE PROCESSOS NA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO AMAZONAS (DPE/AM): SUGESTÃO DO PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP) NA RECEPÇÃO DO POLO PURUS, LÁBREA-AM

Resumo

Este estudo analisa e propõe a implementação de um Procedimento Operacional Padrão (POP) na recepção da Defensoria Pública do Estado do Amazonas – Polo de Lábrea, com o objetivo de otimizar a triagem e o encaminhamento dos assistidos. A instituição, fundamental ao acesso à justiça de populações vulneráveis, enfrenta desafios operacionais decorrentes da falta de padronização, alta rotatividade de pessoal e variações no atendimento. A pesquisa adota metodologia de natureza aplicada, com abordagem qualitativa, caráter exploratório e descritivo, utilizando estudo de caso, pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Fundamenta-se em conceitos da Gestão por Processos (GpP), Business Process Management (BPM) e na utilização dos POPs como ferramentas de eficiência administrativa. A análise documental e a observação revelaram práticas informais, dependentes da experiência individual dos servidores, o que compromete a continuidade e a uniformidade do serviço. Diante disso, foi elaborado um POP que estrutura todas as etapas do atendimento, da orientação inicial ao encaminhamento jurídico e acompanhamento. A proposta visa reduzir inconsistências, melhorar a gestão do conhecimento e garantir um serviço jurídico padronizado, acessível e eficaz. Conclui-se que a adoção do POP fortalece boas práticas, promove a equidade no atendimento e pode ser replicada em outras unidades da Defensoria.