GESTIÓN DE PROCESOS EN LA DEFENSORÍA PÚBLICA DEL ESTADO DE AMAZONAS (DPE/AM): PROPUESTA DE UN PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTÁNDAR (POE) EN LA RECEPCIÓN DEL POLO PURUS, LÁBREA-AM

Resumen

Este estudio analiza y propone la implementación de un Procedimiento Operativo Estándar (POE) en la recepción de la Defensoría Pública del Estado de Amazonas – Polo de Lábrea, con el objetivo de optimizar la clasificación y el direccionamiento de los asistidos. La institución, fundamental para garantizar el acceso a la justicia de poblaciones vulnerables, enfrenta desafíos operativos debido a la falta de estandarización, la alta rotación del personal y las variaciones en la atención. La investigación adopta una metodología de naturaleza aplicada, con enfoque cualitativo, carácter exploratorio y descriptivo, utilizando estudio de caso, investigación bibliográfica, documental y de campo. Se fundamenta en conceptos de Gestión por Procesos (GpP), Business Process Management (BPM) y en el uso de los POEs como herramientas de eficiencia administrativa. El análisis documental y la observación revelaron prácticas informales dependientes de la experiencia individual de los servidores, lo que compromete la continuidad y uniformidad del servicio. Ante ello, se elaboró un POE que estructura todas las etapas de atención, desde la orientación inicial hasta la derivación jurídica y el seguimiento. La propuesta busca reducir inconsistencias, mejorar la gestión del conocimiento institucional y garantizar un servicio jurídico estandarizado, accesible y eficaz. Se concluye que la adopción del POE fortalece las buenas prácticas, promueve la equidad en la atención y puede ser replicada en otras unidades de la Defensoría.