EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LAS OPERACIONES PORTUARIAS: UN ESTUDIO DE CASO BASADO EN LA GESTIÓN POR PROCESOS EN SANTANA, AMAPÁ, BRASIL

Resumen

La gestión de la calidad constituye un elemento estratégico para el desempeño de las operaciones portuarias, especialmente en entornos caracterizados por la complejidad operativa y la integración de diferentes procesos y actores. Este estudio tuvo como objetivo evaluar el cumplimiento de las operaciones portuarias con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 e identificar oportunidades de mejora con base en la gestión por procesos. Se realizó un estudio de caso único, de naturaleza aplicada, con enfoque cualitativo-cuantitativo y carácter descriptivo y exploratorio, en una empresa de operaciones portuarias ubicada en el municipio de Santana, Amapá, Brasil. La recopilación de datos se realizó mediante análisis documental, utilizando una lista de verificación compuesta por 53 requisitos de las Secciones 4 a 10 de la ISO 9001:2015. El cumplimiento se midió mediante el Índice de Cumplimiento Ponderado (ICP), complementado con el análisis de auditorías externas, no conformidades, acciones correctivas e indicadores de desempeño. Los resultados mostraron un ICP del 100 %, con los 53 requisitos clasificados como cumplidos. En las auditorías externas también se observó una reducción de las no conformidades, de cuatro ocurrencias en la primera auditoría a dos en la segunda y ninguna en la tercera. A pesar del elevado nivel de cumplimiento documental y de la evolución positiva observada en las auditorías, los indicadores de desempeño mostraron resultados heterogéneos entre los procesos, con mayor recurrencia de desviaciones en las Operaciones Portuarias, especialmente en los indicadores de productividad de carga, cumplimiento de plazos y tiempo de atraque. A partir del diagnóstico integrado, se propuso un plan de mejora basado en la gestión por procesos, priorizando el seguimiento de los indicadores, el análisis de las causas de las desviaciones, la gestión de riesgos y la integración entre procesos y responsables. Se concluye que la organización presenta un elevado nivel de cumplimiento documental de los requisitos evaluados de la ISO 9001:2015, pero aún existen oportunidades para aproximar el cumplimiento normativo al desempeño operativo de sus procesos.