DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR EM SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL PÓS-PAGA: EVIDÊNCIAS DO ESTADO DO AMAPÁ

Resumo

Este estudo analisa os determinantes da Satisfação Geral dos consumidores de telefonia móvel pós-paga no estado do Amapá, a partir das dimensões de qualidade percebida definidas no modelo regulatório da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A pesquisa caracteriza-se como quantitativa, descritiva e explicativa, utilizando dados secundários agregados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel referentes ao ano de 2023. A abordagem analítica adotada é a Modelagem de Equações Estruturais (SEM) com base em variância, compatível com a natureza ecológica dos dados. Os construtos foram operacionalizados de forma reflexiva, com estimação do modelo estrutural por regressão linear múltipla, procedimento equivalente ao inner model do PLS-SEM. Os resultados indicam que o modelo apresenta bom poder explicativo, sendo a Qualidade da Informação ao Consumidor e a Qualidade do Funcionamento do Serviço os principais determinantes da Satisfação Geral, seguidas pela Qualidade do Atendimento Digital. As dimensões relacionadas à Cobrança ou Recarga e ao Atendimento Telefônico não apresentaram influência estatisticamente significativa no nível agregado analisado. Os achados reforçam a importância de aspectos informacionais e técnicos na formação da satisfação dos consumidores e oferecem subsídios relevantes para o aprimoramento das estratégias regulatórias e de gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações.