O IMPACTO DA DISTRIBUIÇÃO LOGÍSTICA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO E-COMMERCE: UMA RELEITURA BIBLIOGRÁFICA

Resumen

O presente estudo tem como objetivo analisar o impacto da eficiência da distribuição logística na experiência do cliente no e-commerce, buscando compreender de que forma fatores como tempo de entrega, rastreabilidade e acuracidade dos pedidos influenciam a satisfação e a fidelização dos consumidores. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, de abordagem qualitativa e caráter descritivo, fundamentada na análise de artigos científicos e estudos sobre logística e comércio eletrônico. Além disso, procedeu-se ao mapeamento dos principais processos logísticos, como armazenagem, processamento de pedidos, transporte e monitoramento, bem como à identificação de indicadores de desempenho relacionados à eficiência, à confiabilidade e à qualidade da distribuição. Os resultados demonstram que a eficiência logística exerce influência direta sobre a percepção de qualidade do serviço e a satisfação dos consumidores. Entre os fatores analisados, destacam-se o cumprimento dos prazos de entrega, a precisão dos pedidos e a disponibilidade de informações de rastreamento, que contribuem para o fortalecimento da confiança do consumidor e para uma experiência de compra mais satisfatória. Conclui-se que a integração dos processos logísticos, aliada ao uso de tecnologias de monitoramento e à gestão eficiente dos indicadores de desempenho, contribui para a melhoria da experiência do cliente e para o fortalecimento da competitividade das empresas no comércio eletrônico.