DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL POSPAGO: EVIDENCIAS DEL ESTADO DE AMAPÁ

Resumen

Este estudio analiza los determinantes de la Satisfacción General de los consumidores de telefonía móvil pospago en el estado de Amapá, a partir de las dimensiones de calidad percibida definidas en el modelo regulatorio de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel). La investigación se caracteriza como cuantitativa, descriptiva y explicativa, utilizando datos secundarios agregados de la Encuesta de Satisfacción y Calidad Percibida de Anatel correspondientes al año 2023. El enfoque analítico adoptado es la Modelación de Ecuaciones Estructurales (SEM) basada en la varianza, compatible con la naturaleza ecológica de los datos. Los constructos fueron operacionalizados de forma reflexiva, con la estimación del modelo estructural mediante regresión lineal múltiple, procedimiento equivalente al inner model del PLS-SEM. Los resultados indican que el modelo presenta un buen poder explicativo, siendo la Calidad de la Información al Consumidor y la Calidad del Funcionamiento del Servicio los principales determinantes de la Satisfacción General, seguidas por la Calidad de la Atención Digital. Las dimensiones relacionadas con la Facturación o Recarga y con la Atención Telefónica no presentaron influencia estadísticamente significativa en el nivel agregado analizado. Los hallazgos refuerzan la importancia de los aspectos informativos y técnicos en la formación de la satisfacción de los consumidores y ofrecen aportes relevantes para el perfeccionamiento de las estrategias regulatorias y de gestión de la calidad de los servicios de telecomunicaciones.