CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: UNA VENTAJA COMPETITIVA

Resumen

Este artículo buscó analizar los factores que influyen en la calidad de la atención al cliente en supermercados de mediano y gran tamaño. Específicamente, se propuso evaluar la percepción de los consumidores sobre la atención recibida, identificar las prácticas organizacionales relacionadas con la prestación de servicios y verificar la relación entre la calidad percibida y la ventaja competitiva. Se trata de un estudio descriptivo, de campo, con enfoque cuantitativo, realizado con clientes de cinco supermercados ubicados en los municipios de Cajazeiras y Cachoeira dos Índios, en Paraíba, e Ipaumirim, Barro y Lavras da Mangabeira, en Ceará, Brasil. La selección de las empresas consideró la accesibilidad y la posibilidad de comparación entre distintos contextos locales. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado aplicado a los clientes, abordando aspectos relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción. Los resultados evidenciaron que la calidad en la atención es percibida como un diferenciador competitivo relevante, asociada a la satisfacción y fidelización de los clientes. Se concluye que invertir en estrategias de mejora del servicio fortalece la imagen institucional y la consolidación de las organizaciones en mercados cada vez más exigentes.