ANÁLISE DE GARGALOS NO SETOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA REDUZIR O CHURN EM UMA EMPRESA: ESTUDO DE CASO

Resumo

Esse artigo buscou desenvolver um projeto focado na identificação de gargalos no setor de atendimento ao cliente, com o intuito de reduzir o churn em uma empresa de soluções de pagamento por máquinas de cartão por ora O setor de soluções de pagamento por máquinas de cartão tem vivenciado uma crescente demanda devido à evolução das tecnologias financeiras e ao aumento do comércio eletrônico. Para alcançar  o  objetivo  desse  artigo,  aplicou-se  ferramentas metodológicas da qualidade como o Diagrama de Ishikawa, o Ciclo PDCA e o 5W2H com o intuito de  instruir  e  direcionar  as  adequações  necessárias, para  tal  utilizou-se pesquisas bibliográficas, artigos científicos, abrangendo conhecimento relacionados ao tema, além de análise comparativa do cenário anterior e posterior e análise quantitativa, para determinara eficácia da implementação da mudança são apresentadas os resultados através de  gráficos obtidos. Em suma, constatou-se em uma redução significativa no número de clientes perdidos devido a problemas no atendimento. Em 2022, a empresa perdeu 72% de seus clientes devido a problemas no atendimento, enquanto em 2024 essa taxa foi reduzida para 14% de acordo com os dados de projeção.