ANÁLISIS DE CUELLOS DE BOTELLA EN EL SECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA REDUCIR EL CHURN EN UNA EMPRESA: ESTUDIO DE CASO

Resumen

Este artículo buscó desarrollar un proyecto enfocado en identificar cuellos de botella en el sector de atención al cliente, con el objetivo de reducir la rotación en una empresa de soluciones de pago con tarjetas por ahora. El sector de soluciones de pago con tarjetas ha experimentado una demanda creciente debido a la evolución de las tecnologías financieras y el aumento del comercio electrónico. Para lograr el objetivo de este artículo se aplicaron herramientas de calidad metodológica como el Diagrama de Ishikawa, el Ciclo PDCA y 5W2H con el objetivo de instruir y orientar los ajustes necesarios. Para ello se utilizó investigación bibliográfica, artículos científicos, que abarquen conocimientos relacionados con el tema, además de análisis comparativo del escenario anterior y posterior y análisis cuantitativos, para determinar la efectividad de implementar el cambio, los resultados se presentan a través de gráficos obtenidos. En definitiva, hubo una reducción importante en el número de clientes perdidos por problemas en el servicio. En 2022, la compañía perdió el 72% de sus clientes por problemas de servicio, mientras que en 2024 esta tasa se redujo al 14% según datos de proyección.