SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA EMPRESA B11-GALANTE DA MATALA: UMA INVESTIGAÇÃO DESCRITIVA

Resumo

O presente artigo tem como objectivo analisar a experiência do cliente desde o primeiro contacto até ao pós-venda na empresa B11-Galante da Matala, identificando pontos de melhoria e oportunidades para optimizar a interacção entre a empresa, os seus funcionários e os seus clientes. O estudo justifica-se pela relevância crescente da satisfação do cliente como factor determinante da sobrevivência e do crescimento das micro e pequenas empresas angolanas, num contexto em que o profissionalismo no atendimento se revela crítico para a fidelização. Do ponto de vista metodológico, tratou-se de uma investigação explicativa-descritiva, de abordagem quanti-qualitativa, tendo recorrido ao inquérito por questionário e à entrevista, aplicados a uma amostra não probabilística intencional de 35 indivíduos (4 funcionários, 30 clientes e o proprietário) da empresa B11-Galante da Matala. Os resultados mostram que a totalidade dos funcionários (100%) reconhece a importância de um atendimento qualificado, que 60% dos clientes inquiridos são do sexo feminino, que apenas 40% dos clientes se consideram fiéis à empresa, que somente 37% recomendariam a empresa a terceiros, e que a satisfação quanto à cortesia dos funcionários (17% "muito satisfeito") supera a satisfação quanto ao atendimento em geral e ao custo-benefício. Conclui-se que a satisfação e a fidelização de clientes na empresa B11-Galante da Matala dependem, sobretudo, de um atendimento personalizado, da gestão activa do feedback e da criação de uma experiência de compra consistente ao longo de toda a jornada do cliente.