SISTEMA WEB DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO EM SERVICE DESK EDUCACIONAL COMO SUPORTE AO ODS9

Resumen

Este artigo apresenta o desenvolvimento, implementação e análise de um sistema web de avaliação de satisfação voltado ao contexto de service desk educacional. A pesquisa teve como objetivo disponibilizar uma ferramenta capaz de coletar, armazenar e analisar feedbacks dos usuários de serviços de suporte de Tecnologia da Informação, contribuindo para a melhoria contínua dos atendimentos e dos processos institucionais. A metodologia adotada caracterizou-se como um estudo de caso com abordagem quanti-qualitativa, fundamentada nos princípios de governança de Tecnologia da Informação, nas boas práticas dos frameworks ITIL e ITSM e alinhada ao Objetivo de Desenvolvimento Sustentável 9 (ODS 9), que promove inovação, infraestrutura resiliente e transformação digital. O sistema foi desenvolvido utilizando as tecnologias Flask, SQLite, HTML, CSS e Chart.js, possibilitando o registro estruturado das avaliações e a geração de dashboards administrativos para acompanhamento dos indicadores. Foram coletadas 30 respostas entre abril e maio de 2026, das quais 27 foram consideradas válidas após o tratamento dos dados, resultando em média de satisfação de 9,7 em uma escala de 0 a 10 e taxa de resolução de 96,3%. Os resultados evidenciaram elevada efetividade operacional, confiabilidade na gestão das informações e potencial de aplicação em instituições de ensino que buscam aprimorar seus processos de suporte técnico.