QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

Resumo

Esse artigo buscou analisar os fatores que influenciam a qualidade do atendimento ao cliente em supermercados de médio e grande porte. Como objetivos específicos, pretendeu avaliar a percepção dos consumidores acerca do atendimento recebido, identificar práticas organizacionais relacionadas à prestação de serviços e verificar a relação entre qualidade percebida e vantagem competitiva. Trata-se de um estudo descritivo, de campo, com abordagem quantitativa, realizado com clientes de cinco supermercados situados nos municípios de Cajazeiras e Cachoeira dos Índios, na Paraíba, e Ipaumirim, Barro e Lavras da Mangabeira, no Ceará. A seleção das empresas considerou a acessibilidade e a possibilidade de comparação entre diferentes contextos locais. Os dados foram coletados por meio de questionário estruturado aplicado aos consumidores, contemplando aspectos relacionados à qualidade do atendimento e à satisfação com os serviços. Os resultados evidenciaram que a qualidade no atendimento é percebida como diferencial competitivo relevante, associada à satisfação e fidelização dos clientes. Conclui-se que investir em estratégias de qualificação do atendimento favorece o fortalecimento da imagem institucional e a consolidação das organizações em mercados cada vez mais exigentes.