JORNADA DO PACIENTE COMO PROCESSO ORGANIZACIONAL: BARREIRAS AO LETRAMENTO EM SAÚDE AMBULATORIAL

Resumo

Introdução: O letramento em saúde é influenciado pelas capacidades individuais e pela forma como as organizações estruturam os processos assistenciais e respondem às necessidades dos usuários. Objetivo: desenvolver diretrizes estratégicas para fortalecer o letramento em saúde e qualificar os processos assistenciais, integrando barreiras, facilitadores e oportunidades de melhoria identificados na jornada ambulatorial de usuários com diabetes mellitus tipo 2. Método: estudo de caso único, de abordagem mista e caráter exploratório-descritivo, com desenho multifásico e integração sequencial dos dados. Foram utilizadas duas escalas do tipo Likert, entrevistas em profundidade e observação não participante da jornada. Na segunda fase, realizou-se um workshop com médicos para discutir os achados e oportunidades de melhoria. Resultados: predominaram o nível moderado de letramento em saúde (58,3%) e a percepção alta das práticas relacionadas à Diversidade, Equidade, Inclusão e Acessibilidade (DEIA) (83,3%). A integração das evidências subsidiou quatro diretrizes estratégicas: previsibilidade e transparência da jornada; responsividade às diferentes necessidades; institucionalização da comunicação clara; e fortalecimento do suporte e da continuidade. Conclusão: as organizações de saúde não apenas respondem aos diferentes níveis de letramento dos usuários, mas também podem aumentar ou reduzir as demandas de compreensão, navegação e decisão produzidas ao longo da jornada por meio do desenho de seus processos.